编者案：前段时间笔者写的《医院设备托管，是朝阳待起还是日暮西山》，引起了业界较大争议，为此经过笔者同意，做了一些删改。

笔者并非对医院托管业务有所偏见，只是将笔者所接触到的医院托管方面碰到的困难做了一些客观描述。不可否认，这个行业是有发展前途的，也真正有一些企业在服务管理以及质量保障方面做出了很大的努力，甚至不惜牺牲合理的利润。

在阅读此文或者开展这个业务之前，笔者请大家先思考以下几个问题：

1、医院将设备打包托管的真正需求是什么？是为了提高管理水平还是为了降低设备运维成本？或者其他？

2、没有核心技术和合法可靠的配件资源下，服务企业如何真正实现利润？

3、通过市场方式能否让垄断企业合理对待托管服务企业？

4、如果不盈利，医院资产管理产生的大数据具有什么价值？

医院设备托管是近几年推出的新业务，将传统的售后服务领域，拓展到医疗设备全生命周期的管理。这种方式来源于国外，尤其是美国具有比较成熟的运营模式，最早在国内开展这项业务的是以上海柯渡为代表的的一些医疗设备售后服务企业。

医院设备托管业务是面向医院的两个具体需求：

一、提高医院医疗设备管理水平，保障医疗设备安全使用质量，减轻医院在设备资产管理、维保采购招标、医院评审等方面的繁多的工作压力。

二、大量高值医疗设备的使用，使得医院领导层希望引入专业化的服务机构，来降低这些设备的运维成本。

但经过这几年的市场实践，并没有出现期望的局面，反而因为种种原因，导致很多医院疑虑重重，处于观望阶段。而设备托管的代表企业上海柯渡在经历了高管离职、领导层调整等风波后一改过往高调作风。从目前从事医院设备托管的近百家公司经营情况看，绝大部分仍然处于亏损或微盈状况，一部分公司已经减缓甚至放弃这个业务。

目前从一些医院的设备托管情况看，市场仍然面临较多考验。

1、设备托管服务缺乏标准，进入门槛偏低。一些没有任何技术能力的公司，比如药商、耗材销售商、设备代理商纷纷杀入这个市场。一套软件再加草台班子，就开始驻院服务，为了降低成本，部分企业大量使用尚未毕业的实习学生，经过短期培训就上岗，导致医院对服务的评价不佳。笔者曾经看到一个成立半年的公司，托管了一家三甲医院上亿设备的托管业务。

2、设备托管缺乏合理的定价方式，总体价格偏低。医院定价是借鉴以往三到五年的在用设备直接维修成本，这个比率在1.5%到2.5%之间。没有计入人员成本、管理成本、待修、库外设备维修成本。同时由于缺乏标准，进入门槛太低，导致低价竞标屡屡发生。

3、进口医疗设备维修成本太高。目前，医院在用的高端设备大部分都是进口，由于缺乏合理监管，配件和技术基本被垄断，单次服务人工费几万元、配件价格过高，甚至有时候一块电路板相当于半台机器的价钱、逼迫购买高价保修、搭配销售等等，导致维修成本居高不下，设备托管方没有技术积累，几乎任人宰割或听天由命。

4、托管设备涉及各个科室，牵涉利益较多，协调复杂。对于外来的托管方，科室的配合程度也直接推高了服务成本。

5、设备管理的价值没有得到有效体现。表面上一套软件再加上大屏幕，让设备状况能够直观看到，医院领导也能实时了解设备状况。但面对基层临床科室而言，由于托管方没有核心技术优势和良好的配件渠道，维修、保养服务差强人意。而检定因为缺乏检定设备和专业检定人员基本流于形式，导致医院设备安全使用质量安全无法获得真正保障，一部分医院甚至不得不退出这项服务。达不到让科室安心、放心的服务效果。

6、驻院工程师的素质及技术能力堪忧。由于整体托管费用偏低，很难招募到技术优良的工程师，多是初级技术人员甚至是实习学生，服务质量很难让客户满意。

7、配件及技术服务的合规性受到考验。由于厂家垄断，加装维修密码、维修技术手册缺乏、配件无法从正常途径购买或者购买价格过高，导致设备托管方不得不从其他途径获得，合规性受到考验。

设备托管服务的这些困境是由本质上的一些因素决定的，它反映了医院、第三方服务机构（设备托管）、原厂（进口厂商）在利益上的博弈。

在这个三角关系中，恰恰是第三方服务机构因为供求关系、价格、技术、配件资源等原因处于劣势，即在技术和配件上有求于厂家，在服务供给、服务价格上有求于医院，才导致现在设备托管业务的举步维艰。

一些第三方服务机构（设备托管方）试图通过与厂家谈判来解决问题，但显然对于垄断优势地位的厂家而言，第三方服务机构是比医院更好的盈利对象，卖给第三方服务机构的价格甚至更贵或者强制打包销售，反而因为顾忌社会影响不敢从医院盈利太多。

第三方的弱势地位，决定了与厂家合作无异于与虎谋皮。

通过托管业务拉近的客户关系，以及获得的第一手设备信息，一些托管服务机构试图通过设备升级、租赁、投放等方式来获取额外利润。这也是短时的权宜之计，走的是避免招标的政策擦边球，而且医院的客情关系比较复杂，难以形成稳定长期的盈利模式。

只有医院真正意识到设备管理的价值并愿意为之付费、而不是简单地追求降低维修费用，外企的技术垄断能进一步被打破，同时售后服务行业也建立了成熟完善的质量标准，设备托管市场才能迎来发展的曙光。

遗憾的是，至少目前看，这仍然是个长远的期望，很多第三方服务机构的托管业务将等不到曙光的出现，就会谢幕。

医疗设备售后服务市场已达数百亿，其良好的发展潜力、独特的客户黏着性以及与医院临床越来越紧密的联系，对试图进入医疗行业的资本市场，具有很大的吸引力。

但这个行业的特殊性，使得资本方的实践，颇有些水土不服。

资本进入的目的，是为了做大规模、寻求上市，最终盈利套现。他可以忽略短期的利润以图快速做大规模、占领市场，形成行业独角兽。他的优势是资金规模和一些政府、行业人脉关系。

但他们显然低估了行业的独特性。

首先是行业产品类型很多，涉及技术及配件、耗材资源要求繁杂，需要非常细致的专业化管理，对管理人员的专业知识、行业经验要求较高。对于占据大部分数量的中低端医疗设备，技术门槛低，利润薄。

而最有价值的大型医疗设备，其售后业务基本被外企厂家垄断，他们掌握了核心技术、配件耗资源和服务的定价权。在垄断企业看来，医院客户和第三方服务机构，都是利润来源，第三方服务机构试图通过与垄断企业合作，来获取长期利益，是不现实的，无异于一只羊试图跟狼去谈合作获取利益。

那么通过数量优势呢？无异于一群羊和狼谈合作，可能暂时获得一点小利益，但最终从整体来看，损失的只能更多。对第三方售后服务机构而言，只有打破外企垄断、获得技术突破，获得市场平等地位，才能有长期较高盈利的可能性。但在原厂产品技术上进行技术突破，必然涉及知识产权保护，这一点在目前市场环境下很难把握。

第二售后服务是个性化需求的行业，不像产品具有明确的参数指标和表现，体现的更多是客户感受，很难将一种成功的模式快速复制。同时整个行业缺乏标准，利用资金来快速扩大规模并不现实。事实上，大部分第三方服务机构都是小公司，本地化服务很好，并不缺钱，缺的是技术和配件资源。

第三售后服务是人力技术型行业，而不是资金型行业。其基本竞争力在于技术能力、客户关系、配件保障，前两者都掌握在一线员工的手里。即使是待遇良好的外企，这几年技术人员和销售跳槽、辞职也很常见，而一个地区的工程师或者销售离职，会带走相当一批本地客户。如何保障这些员工的稳定非常具有挑战性。而配件保障在目前的市场环境下，对一个大规模的第三方服务机构，很难在配件合法和价格优势间取得平衡。

第四就医疗器械而言，是一个监管严格、相对封闭的市场，这个市场的采购主体依然是公立医院，虽然国家大力鼓励民营医院的发展，但在相当长的一段时间内，公立医院在医疗水平、政策需求、人员素质、规模实力、患者信赖度方面仍然占据主导地位。

而面向公立医院的客户需求，往往涉及到各种复杂的利益和人事纠葛。由于国内医疗器械产业起步较晚，研发投入不足，导致高端医疗器械大部分被外企垄断，而中低端的医疗器械，技术门槛较低，同质化严重，面临极为激烈的竞争。在缺乏产品及服务独特性的情况下，个性化的客户关系更能起到决定性的作用。而资本方提供的资金支持和人脉关系，中短期内在市场上很难有较强的竞争力。

技术能力、客户关系、合法低价的配件渠道，都不是短时间内通过资金能快速建立的，这决定了资本进入医疗设备售后服务市场，要有打持久战的决心。

第三方服务机构小规模盈利容易，做大做强很难，这是目前第三方服务机构中绝大多数都是小公司的原因。

遗憾的是，某些第三方服务机构在激烈竞争下，试图通过引入资本来整合这个行业，他们过度夸大了行业前景，忽略了行业的特殊性，吸引到一些资本进入。由于缺乏技术实力和客户关系，在资本的压力下，只能用最粗暴原始的低价去快速扩大规模获取市场。

售后服务是个非常传统的行业，他的盈利模式、运营内容很难发生大的改变，最终体现的都是客户感受。跟产品有很大不同的是，产品降价销售，可以通过推出新产品来提升或维持价格。

而服务，一旦降价，很难再通过其他方式来提升或维持价格。一款产品质量出问题了，可以通过召回或者更换、升级等方式来挽回客户，而服务出现质量问题，客户感受不佳，失去的是对你整个服务团队的信任感，没有办法去挽回。低价低质量的服务，留下的只是一地鸡毛，对整个第三方服务机构的声誉都是严重的伤害。

所以，无论是第三方服务机构还是资本市场，在资本进入之前，都需要仔细考虑长期规划和盈利能力。随着市场监管的完善，终究要回归行业发展的本质。

一些资本进入的第三方服务机构，从市场需求和自身发展考虑，开展了医院设备托管这个新兴业务，在业界引起较大的反响。篇幅所限，我们在下一篇《医院设备托管，是旭日待起还是落幕在即》讨论。

老龄化社会提前到来，我国医疗需求显著上升。同时医学技术的飞速发展以及智能化、数字化医疗设备的大量使用，催生了一个规模数百亿的新兴市场—医疗设备售后服务市场，包括维修、保养、配件、耗材销售等以及相关的升级、软件应用市场。

现代医院临床诊治越来越借助于设备，一台性能先进、运行良好的设备是开展治疗的必要保障，设备售后服务由此与临床结合愈加紧密。

同时售后服务具有很强的客户黏着性和互动性，能积极促进销售增长、维护市场品牌。而其具备的技术门槛和市场控制力，也能让售后服务本身创造出良好的经济利益。

据相关数据统计，2018年医疗设备售后服务市场总规模将达到300亿以上，而且每年将以两位数的增长。由此也吸引了更多的企业和资源介入这个行业，尤其是以互联网或者融资思维为主的资金进入，打破了这个行业长期形成的固有格局，导致了激烈的市场竞争。

毫无疑问，生产厂家是售后服务市场的主角，尤其是进口医疗设备厂家，更是通过种种办法控制或垄断这个市场来获取最高收益。

目前在我国医疗设备售后服务主要由以下几个主体：

1：原厂售后服务团队。

2：社会化第三方售后服务团队

3：医院医工团队

原厂售后服务是大型医疗设备售后服务的主流，具有市场定价权和技术、配件的核心资源控制权，在产品免费升级、技术能力、配件保障、服务流程的规范化管理等方面具有较强的优势，先天上也具有更高的客户信赖度，占有60%以上的市场份额。尤其在高端医疗设备上，甚至达到90%以上。近年来，原厂在售后流程管理、远程诊断、应用培训、质控方面等方面做了很多新的服务升级，吸引了不少客户，尤其是大三甲医院。

但其高昂的保修价格，仍被一些客户诟病，尤其是随着大型医疗设备在基层医院的普及，设备维修费用已经成为这些医院的沉重负担。

这些年，一些厂家为降低运维成本、提高利润，将服务外包成为一种选择，却忽视了服务流程中的质量控制，以及对外包工程师的服务礼仪、维修技能培训，导致一定程度上客户满意度下降。

市场透明化、产品销售竞争激烈化以及越来越严的招标采购政策导致医疗设备厂商在产品销售方面面临较大的压力，而售后服务市场的多样化、不透明以及国家在售后服务方面没有成熟有效的监管政策，驱动大型医疗设备厂商试图从售后服务方面获取更多的利益，这一点在相当长的一段时间内不会有大的改变。这些年，种种市场限制的垄断行为屡屡发生，加装维修密码、不提供产品维修手册、与配件制造商签订限制购买协议、不向市场公平提供配件或者价格差异大、隐形提升价格、拖延交货时间、提供差异化质保政策甚至于威胁客户停止服务等等，对市场造成了很多困扰。

医院设备管理能力的提高以及互联网信息的流通，一定程度上打破了售后服务市场的不透明。医院由以前的迷信原厂售后服务，转向更为客观理智选择合适的售后服务，这就为其他售后服务机构带来了一些商机。

但毋庸置疑的是，在整个售后服务产业链上，原厂是具有绝对性的主导地位，除非掌握了核心技术，第三方服务机构和医院医工团队都将只能是原厂售后服务的补充。前段时间，关于第三方服务机构的争论，有人说正是因为原厂的高价格，才能让第三方生存，这句话虽然有些偏激，但确实是现实的一部分写照。

社会化第三方售后服务最近几年发展比较快 ，尤其是随着大型医疗设备的普及，市场需求扩大，相当一部分原厂工程师辞职创业，其中不乏工作多年的经验丰富的工程师，使得第三方在技术方面获得了很大的提升。同时国家在政策层面对第三方服务机构也给予了肯定。价格灵活、服务多样化、响应速度快是第三方服务机构的优势。而且大部分第三方服务机构是本地化的，服务更加人性化，更贴近客户需求，只要在技术、配件保障方面能获得认可，客户往往优先选择他们，这也是为什么原厂离职工程师更容易打开市场的原因。

但第三方服务机构的劣势也很明显。

首先是没有市场定价权，只能参考原厂价格竞价。

第二：维修技术升级受限，在高端设备或者新设备的维修技术能力较难更新。

第三：零配件供应仍然缺乏保障。中低端设备的配件由于市场供应渠道较多，尚算正常。在高端设备上，即使目前市场上规模比较大的第三方服务机构，也很难在配件保障上与原厂竞争。更加严重的是，由于在反垄断监管方面的缺失，原厂对配件资源进行控制，导致第三方服务机构的配件来源繁杂，质量难以保障，不利于行业的健康发展。第四：行业不透明，缺乏规范化服务流程跟踪和质量管理，导致售后服务市场鱼目混杂，损害了客户利益，对第三方服务机构的声誉造成不利影响。现在越来越多的第三方服务机构认识到这个问题，行业有识之士成立了合作联盟，提出了可供实施的行业规范和自律守则。

虽然有着种种缺陷，但第三方具备的低价格和人性化的个性服务仍然获得较多客户的支持。在可见的未来，随着售后服务行业越来越规范，注重技术和质量的第三方服务机构依然有较大的发展空间。

由于医院的封闭性和体制的限制性，医院医工团队在技术培训、职业发展、员工激励等方面存在明显的短板，对大型设备的维修越来越力不从心。同时越来越多的现代化的医疗设备在医院使用，大部分医院的医工职业功能也发生了改变，从维修设备逐步转向设备管理及质量控制。

随着国家对医院医疗器械使用的质控、安全越来越重视，这种趋势会更加明显。医院专注于治病救人，后勤保障交给社会化的专业机构来做，这也是目前国际上比较通行的做法。但基层医院是否能承担得起相关设备售后服务的费用，也是今后需要探讨的问题。

这几年，随着售后服务市场的体量增大及独特的客户属性，资本也进入了医疗设备售后服务领域，在大资金支持下，在医疗设备托管、科室打包、售后金融服务等方面谋求更大的发展，但由于对这个行业的特殊性缺乏认知，遇到了很多困难，下一节我们将在《资本入局，对售后市场是喜是忧》中予以探讨。