2010年11月初，上海市中医医院按照公立医院改革的总体部署，在全国率先推出以全程自助服务为特点的“门诊一站式”服务模式，在方便群众看病就医方面发挥了积极作用。实践半年来，自助服务设备使用人次达13.69万；患者平均减少排队2.8次，从挂号到付费平均节约近50分钟；自助复诊预约率达72.12%；其中，有90天自助挂号人次占当日门诊挂号总量的30%以上。

　　一、创新管理：借助信息化手段解决医院发展瓶颈

　　上海市中医医院是申康医院发展中心所属的一家三甲中医院，日门诊量达6000人次以上，中老年患者多、复诊率高，且病人问诊时间相对集中，使得原本狭小的门诊大厅拥挤不堪。此外，病人挂号付费排队时间长、名医专家预约难、医疗信息不对称、费用查询不方便、就医流程不便捷等问题也较为突出。这些不仅给患者带来不便，也成为影响医院发展的瓶颈。

　　2010年，上海申康中心开展“优化医院管理、实施便民举措”试点工作。上海中医医院抓住契机，提出试点开展“门诊一站式”服务项目的设想，计划利用信息化技术，通过自助服务的方式，简化门诊服务流程，方便群众看病就医。按照“对内优化管理、对外简化流程”的要求，该院深入门诊一线调研，分析近年来门急诊情况，列出高峰的月份和时间段，以及各科人均诊疗时间，逐步搭建起集自助挂号、自助预约、自助付费、自助充值、自助查询、自助打印报告为一体的全程自助服务的思路框架。

　　二、改进技术：引进社会资源攻克自助服务关键环节

　　推出涵盖挂号、预约、付费、充值、查询、打印报告的一站式自助服务，无现成的设备和软件供使用。尤其是自助付费和充值服务，既需要确保患者资金安全，又突破现有财务结算制度，是实现一站式自助服务的关键环节。如不能实现自助付费，全程自助难以实现，简化流程也大打折扣。为此，医院通过与中国银行合作，将实名制预储值账户与病人医保卡或就诊卡绑定，实现一次预存、多次使用，无论挂号、检查或药费结算都通过就诊卡刷卡付费；中国银行根据人民银行制定的金融IC卡“电子钱包”应用规范，对病人在医院创建的实名制预储值账户进行管理，较好地解决了自助付费的难点。

　　研发自助设备，医院没有工作基础，不仅技术力量难以保证，而且资金管理容易出问题。该院与中国银行、软件公司通力协作，充分利用银行自助服务终端的基础和软件公司的信息技术，在较短的时间内研发出方便操作、利于管理和保障资金安全的自助服务新设备。该设备采用最新的读卡、触屏技术，能自动识别支持二代身份证和医保卡，支持充值和余额查询等。病人只需刷卡、点击屏幕、领取凭证，几秒钟内就可以轻松完成，操作简单，便于掌握。

　　三、优化服务：全程自助推进门诊服务流程改造

　　目前该院共添设了自助服务设备31台，根据病人流向，在门诊各层不同的区域，建立了8个自助服务区，病人可以利用机器享受到自助挂号、自助预约、自助付费、自助充值、自助查询、自助打印报告的“六自助”便捷服务。

　　借助自助预约功能，医院开放了全部专家的预约资源，专家号的60%可供预约，可提前两周预约。复诊患者在首次看诊结束后就可自助预约下次看诊的专家。预约凭证可当场打印，显示具体就诊时间段。病人按照预约时间段来院就诊，实现错峰就诊。此外，借助实名制挂号，有效地避免黄牛的倒号行为，净化了行业风气。

　　自助付费模式将挂号、就诊、化验、治疗、缴费、取药等几个环节联为一体。医生通过网上工作台，直接把信息输入病人就诊卡，病人只需在自助缴费机上刷卡操作就可以轻松扣费，凭帐单上的标示等候取药。

　　自助系统设计中突出了自助查询功能，查询内容包括检查项目及费用、药品价格、就诊费用、账户余额等，实现了医院收费项目信息公开，自觉接受社会和病人的监督。医院通过信息平台，实现对医生诊疗费用的实时监控,有利于控费管理。

　　患者完成各项化验及检查后，通过自主打印报告机便能及时拿到检查报告单，同时保护了病人隐私。自助服务系统还记录病人的联系方式，以备开发电话、短信提醒等后续服务。