需要

人类对空气、食物、水、穿着和居所等的基本要求。

需求

在特定场景下，可以被购买能力满足的对特定产品的欲望。

营销

连接产品和需求，为产品/服务建立需求，帮助有需求的人获得需要的产品/解决方案，从而改善他们的生存状态。并以此让企业通过产品销售变现，获得利润，从而更充分参与社会责任活动中。

改革开放前以来，中国经济蓬勃发展，源于老百姓追求美好生活的需求，这种被压抑了的需求，随着产品的丰富得到了释放。人们的物质生活空前丰富，这大大改善了中国人的生活质量，促进了中国经济的飞跃发展。

人们购买的产品，从无到有，大部分基于刚需。

因为处于供小于需的失衡市场，最初的中国市场不存在营销，行业商家的产品总是供不应求，那个时候没有营销，更多的是简单的销售。

每个厂家都热衷于寻找各级代理，省代、市代、区代、县代，再通过层层分销，把生产的产品送到千家万户，这期间通过拿这种代理权很多人成为了致富小能手，这一期间的渠道特征就是多渠道分发，从而能把量做起来。

产品越来越丰富，竞争越来越激烈，多渠道分发机制的弊端逐步显现，并开始影响企业的渠道结构。

因为多层级渠道分发，每个层级代理商都要从中间获取一定的利润，导致一些商品的出厂价很低，到客户手里面价格非常高，厂家不愿意，消费者也不满意。

后来，人们开始探索新的营销渠道，全国各地就开始涌现了各种批发市场，尤其是以义乌小商品城为代表的批发市场。

再后来，大家发现批发市场距离消费者还比较远，更接近消费者的连锁超市在这个时代不断涌现，国美苏宁就是其中的佼佼者，营销渠道大大简化，方便了消费者进行购买。

2.0渠道为王时代，对于商家而言是唯一的规模化客户触点，但是渠道都有流量上限，等到流量上限的时候，商家需要更大的生态环境用于吸引更多的陌生客户。

以阿里、腾讯为代表的互联网企业开始诞生，产生了以淘宝、天猫、京东这样的新兴平台型渠道。他们是更为便捷的渠道，直接省去了中间所有渠道环节，让企业直接面对消费者，大大降低了渠道成本。大多数行业的话语权从渠道掌控逐渐转变为消费者主导，厂家不得不开始围绕消费者进行品牌建设！

同时，流量太宽泛，不同人群的购买点不同，需要找到共性的大卖点，然后集中宣传，才能在宽泛的流量中获得比较好的销售转化率。

传统营销越来越难，流量的拦截、流量的获取成本越来越高，线下实体门店租金成本和人力成本水涨船高，流量高地更是寸土寸金。比如深圳华强北的手机批发商城，1节1米的柜台1.5万-3万/月。

传统营销，更多是在“ 销 ”，这种销售千人一面，客户的专属服务感低，品牌调性差，客户偏好弱，弱化了营销属性，即客户自主自愿性弱。导致永远只能商家主动找客户，而不是客户主动找商家。

咨询率，客户知道你，并在采购初期进行咨询，考验的是厂家品牌影响力。

入店率，客户在浏览时，最终是否被厂家的广告和形象吸引，最终入店选择。

转化率，是产品的卖点是否能契合客户，满足客户的需求。

从微信到后来的小红书、拼多多、抖音、快手等各种新兴平台开始崛起。从微商火爆到百度推广、社交电商、社区团购、短视频营销、直播带货。消费者掌握生杀大权，采购从被动转为主动，消费者群体也空前细分，采购渠道多元化，厂家应接不暇！消费者从只关注功能向关注功能、便捷服务和精神需求转变。

移动互联时代，客户不会给商家5分钟以上整段的注意力，而是非常碎片化地分散在抖音、快手、小红书、微信、朋友圈、微博等不同互联网产品上。

消费者的购买变得更随性，经常是在无意浏览中，冲动购买。比如看到朋友圈有个好友分享某蛋糕店的蛋糕很好吃，很好看，于是你也就因为朋友的推荐购买了。

这种购买场景，远离我们原有的渠道线下门店或淘宝电商平台等。商家需要从广泛的公域流量池里找到客户，并促成购买，还能最终留下客户，营销难度比原来明显提升一档。

基于客户的购买特点的变化

客户既是消费者，又是销售者（例如拼多多）

既是价值创造者，也是共享者（例如乐纯酸奶）

关键指标 = 咨询率 * 入店率 * 转化率* 复购率 * 推荐率

过去更注重入店率和转化率，做的是流量经营转化

现在更注重单个客户的复购率+推荐率，是客户经营转化

营销的重点工作，也过去“ 销 ”，变成“ 营” 为主

客户经营，追求客户的长期价值。

潜在意向客户

客户采购行径复杂化，难以琢磨，且企业无法和每个客户直接互动，获客成本越来越高，内容营销是不错的初次客户接触方式，让客户知道你的存在。比如你看到朋友圈很多人夸赞海底捞服务多好，我相信你一定会好奇想去试试。

有过购买体验的客户

通过服务营销，给客户留下深刻的印象和记忆点。比如你去一家之前没去过的理发店理发“快剪”，发现不仅时间特别快，10分钟搞定，而且剪的特别好，且价格实在亲民。既节约了你的时间，也节约了你的金钱。

重复购买的客户

这个已经是重要客户，我们需要进行精细化的运营，开展针对客户的定期优惠政策活动，例如新品优先免费体验活动、老客户打折活动、拼购活动。

忠诚客户

对于高度认可我们品牌和产品的忠诚客户，有需求的第一时间会想到我们这里，并快速购买。针对此类用户，我们可以邀请帮我推广我们的活动、新品等。同时为客户提供除了我们产品以外的其它价值，例如线下亲子活动、认知教育提升活动等。

越来越多的消费者开始拒绝把个人幸福和社会认同建立在拥有多少物质方面，而是开始反思和重新构建幸福快乐的来源，更多地追求产品和物质的使用功能之外的精神情感体验。

作为商家企业，我们必须与时俱进，进行深度的客户经营，成为客户身边真实的、陪伴式的精神情感伴侣。

做到这样，必须“真懂”他们，能读懂他们的内心，能清晰他们的消费场景，基于客户生存价值和发展价值，打造极致的产品解决方案，通过产品和服务，传递优秀价值观，不断激发客户人性光辉的一面，引领客户质地里变得更好。